Man and Words

Wie sich o2 Telefonica Deutschland illegal Geld beschafft

von Olaf W. Fichte (Kommentare: 8)

Was soll's, ist es eben kriminell

Bundesnetzagentur wimmelt ab

Manchmal sollte man einfach auf seine innere Stimme hören. Zum Beispiel, wenn sie einem sagt, dass man doch einige Menschen in seinem Umfeld kennt, die einen Vertrag bei O2 (Telefónica Germany) haben, mit dem nur Ärger verbunden ist.

Manchmal. Manchmal eben nicht. Und so geschah es mir, dass ich wider besseres Wissens im Januar 2015 einen Mobilfunkvertrag mit O2 (Telefónica Germany) schloss. Und, noch viel schlimmer, ein SEPA-Lastschriftmandat (Einzugsermächtigung) für die Rechnungsbeträge drauflegte.

Schon wenige Wochen später wurde ich von meiner inneren Stimme malträtiert, ich hätte auf sie hören sollen. Reue.

Mein Vertrag beinhaltete LTE. Mein Vertrag. In dem von O2 (Telefónica Germany) musste etwas anderes gestanden haben, denn, mit wenigen Ausnahmen, murrte mein Smartphone permanent über mangelnde LTE-Verbindung. Womit kein Bunker in den Alpen gemeint ist, sondern das Zentrum einer Großstadt.
Wer für LTE zahlt, darf erwarten, nein, voraussetzen, dass er es auch bekommt. Und da es zudem auch Unklarheiten bei der Rechnung gab, suchte ich den telefonischen Kontakt zu O2 (Telefónica Germany).

Ein Unterfangen, das man sich eigentlich nicht antun sollte. Auch ich nicht. Aber ich tat es. Kühn wählte ich die Nummer der Hotline. Und wieder. Und wieder. Und wieder. Fünf Mal spielte sich dieses Spiel ab. Unglaublich, nach jeweils 20 Minuten Wartezeit wurde die Verbindung ohne jedweden Hinweis unterbrochen. Nun verstand ich auch, warum es sich bei O2 (Telefónica Germany) im wahrsten Sinne des Wortes um eine Hotline (heißer Draht) handelte.
Selbst ein Besuch in einem O2-Shop brachte nichts weiter, als die Auskunft, dass man nur bei im Shop abgeschlossenen Verträgen weiterhelfe. Für Verträge, die online abgeschlossen werden, ist die Hotline zuständig.

Das war's, sagte ich mir, und läutete die Kündigung ein. Da ich meinen Vertrag online abschloss, könne ich auch online kündigen. So mein Credo. Nur nicht für O2 (Telefónica Germany). Nach langem, sehr langem Suchen fand ich schließlich eine E-Mail-Adresse in den Foren auf der Website von O2 (Telefónica Germany).

Am 1. April 2015 (kein Scherz) machte ich meine Kündigung fertig und sandte diese als PDF an vertragskunden-kontakt@cc.o2online.de.
Einige Stunden später erhielt ich eine Antwort. Und was für eine (siehe Bild).

E-Mail von o2 (Telefonica Germany)

Antwort auf eine Kündigung per E-Mail von o2, Telefonica Germany
Antwort auf Kündigung per E-Mail von o2

Ich möchte nicht kleinlich sein, aber nach „Guten Tag“ kommt ein Komma. Ich erwähne es, weil Unklarheiten typisch für O2 (Telefónica Germany) sind, um nicht zu sagen, System haben.

Kostproben aus der E-Mail (siehe Bild):

"Schade... wir werden Sie vermissen".
Also ist meine Kündigung eingegangen.
"Diese E-Mail-Adresse steht leider nicht mehr zur Verfügung. Dafür bitten wir um Verständnis."
Also ist meine Kündigung doch nicht angekommen, weil es diese E-Mail-Adresse gar nicht gibt. Und dennoch wurde erkannt, dass ich kündige und eine E-Mail-Adresse, die es nicht gibt, antwortet mir darauf.
"Schade, dass Sie Ihren Vertrag nicht mehr nutzen möchten."
Also ist die Kündigung nun doch angekommen.
"Um uns Ihren Kündigungswunsch online zu übermitteln, können Sie auch den Menüpunkt 'Kündigung vormerken' unter …"
Demnach war diese E-Mail nicht online. Wo dann? "können Sie auch" impliziert, dass es mehrere Möglichkeiten gibt, online zu kündigen. Und welche? Für Kündigung vormerken? Was ist das denn? Soll ich mich anstellen und, wenn ich irgendwann an der Reihe bin, betteln, dass man mich kündigen lässt? Geht's noch! Also ist meine Kündigung doch nicht eingegangen.
"Dort finden Sie dann weitere wichtige Hinweise zur genauen Vorgehensweise. Haben Sie Fragen zum Kündigungsvorgang?"
Nein, habe ich nicht. Ich habe bereits gekündigt. Ist sie nun eingegangen oder nicht? Ich möchte eine Bestätigung und meine Ruhe vor euch. Und ich brauche auch keine Hinweise. Dieser Unfug aus eurer E-Mail deckt bereits meinen Jahresbedarf an Verarsche.
"Die Mitarbeiter der Kündigungshotline beantworten Ihnen diese gerne …"
Ha! Eigentlich müsste ich es nicht erwähnen, aber ich werde es dennoch erwähnen. Die angegebene Telefonnummer erwies sich einmal mehr als Flop. Während der ersten drei Versuche, mich mit dieser Nummer zu verbinden, passierte rein gar nichts. Die folgenden vier Versuche wurden nach jeweils circa 20 Minuten Warteschlange kommentarlos beendet.

Also schickte ich meine Kündigung per Post an Telefónica Germany GmbH & Co. OHG, Georg-Brauchle-Ring 23-25, 80992 München.

Eine Kündigungsbestätigung erhielt ich fast 5 Monate später, nämlich Ende August 2015.

Doch circa zwei Wochen vor dem Eingang der Kündigungsbestätigung spielte O2 (Telefónica Germany) mit mir noch etwas wie "Spaß per SMS" - natürlich mit Folgen. Über den zeitlichen Zusammenhang zwischen diesen beiden SMS und der Kündigungsbestätigung darf man sich gerne Gedanken machen, muss man aber nicht.

Am 12. August 2015 um 17:01 Uhr erreichte mich über +491760001050 folgende SMS von O2 (Telefónica Germany):

"Lieber o2 Kunde. Leider hat ein anderer Kunde unter Angabe Ihrer Kundennummer überwiesen. Aufgrund dieser Fehlüberweisung besteht auf Ihrem Kundenkonto … derzeit ein Fehlbetrag über … EUR. Leider ist es uns nicht möglich den Betrag von Ihrem Konto einzuziehen. Bitte zahlen Sie im o2 Shop ein oder überweisen Sie unter Angabe Ihrer Kundennummer im Verwendungszweck an folgende Bankverbindung: … Vielen Dank! Ihr o2 Team."

Da überweist jemand unter Angabe meiner Kundennummer, und deshalb besteht auf meinem Kundenkonto ein Fehlbetrag in exakt der Höhe meines Rechnungsbetrages? Woher kannte der meinen Rechnungsbetrag, der monatlich schwankte? Und warum genau können die plötzlich nicht, wie all die Monate zuvor, den Rechnungsbetrag von meinem Konto einziehen?
Was mittels Software eventuell nicht funktioniert, kann man durchaus manuell anstoßen.

Der Fehler, die Ursache, das Problem fand sich allein auf Seiten von O2 (Telefónica Germany). Dennoch drohte man mir auch gleich noch mit einem Mahnverfahren, welches weitere Kosten verursachen könne. Ist das einfach nur Frechheit oder sind die tatsächlich unfähig, die unwesentlichen Teile aus einer Textbaustein-SMS zu entfernen, fragte ich mich? Oder suchte man einfach einen Grund, um mir etwas anhängen zu können?

Gut, kann passieren, sagte ich mir schließlich, überweise ich morgen den Betrag.

Am 13. August 2015 um 09:08 Uhr erreichte mich über +491760001050 eine SMS von O2 (Telefónica Germany) mit der Mahnung, dass O2 (Telefónica Germany) meine Überweisung noch nicht erhalten habe.

Zwischen beiden SMS lagen 16 Stunden. Und 15 Stunden davon arbeitete keine Bank.

Banken haben in meiner Gegend meist von 09:30 Uhr bis 18:00 Uhr geöffnet. An einigen Tagen nur von 09:30 Uhr bis 14:00 Uhr, und samstags und sonntags generell geschlossen. Elektronische Überweisungen dauern innerhalb von Deutschland, so ist es gesetzlich festgelegt, einen Bankarbeitstag (Feiertage und Wochenenden sind keine Bankarbeitstage). Überweisungen, die am Schalter eingereicht werden, dauern zwei Bankarbeitstage. Auch dies ist gesetzlich so festgelegt.

Unverschämter geht es schon gar nicht mehr. Die Unfähigkeit von O2 (Telefónica Germany) wird quasi als mein Verschulden dargestellt, so als wäre ich der Verursacher und hätte absichtlich nicht gezahlt.

Für derartige Unprofessionalität habe ich keinerlei Verständnis und antwortete unmittelbar auf die zweite SMS, indem ich +491760001050 mitteilte, dass ich mein erteiltes SEPA-Lastschriftmandat (Einzugsermächtigung) wiederrief. Dumm. Sehr dumm von mir. Zum einen fiel mir kurz darauf ein, dass bei O2 (Telefónica Germany) alles, was irgendwie mit Kundenkontakt im Zusammenhang steht, ohnehin nicht funktioniert. Zum anderen bekommt man sowieso keine Antwort.
Was aber funktionierte, war, dass mir auf der darauffolgenden Rechnung 0,38 Euro für diese eine SMS an O2 (Telefónica Germany) berechnet wurde. Mithin ist mein Widerruf angekommen. Oder?
Eine Antwort auf meine SMS erhielt ich übrigens nie.

Und so setzte ich mich Ende August 2015 hin und schrieb erneut an Telefónica Germany GmbH & Co. OHG, Georg-Brauchle-Ring 23-25, 80992 München - und widerrief mein SEPA-Lastschriftmandat (Einzugsermächtigung) per Briefpost.

Überraschung oder nicht (eher nicht), im September 2015 buchte, trotz entzogenem SEPA-Lastschriftmandat (Einzugsermächtigung), O2 (Telefónica Germany) munter weiter von meinem Konto ein. Und das, obwohl ich diese Rechnung bereits überwiesen hatte.
So geht das natürlich nicht. Umgehend holte ich mir den unrechtmäßig und vor allem illegal, da das SEPA-Lastschriftmandat (Einzugsermächtigung) bereits entzogen wurde, abgebuchten Betrag zurück.

O2 (Telefónica Germany) reagierte nicht darauf. Fortan überwies ich die Rechnungsbeträge und O2 (Telefónica Germany) unterließ weitere Abbuchungen.

Auch während der folgenden Monate reagiert O2 (Telefónica Germany) nicht. Alles andere hätte mich auch gewundert, da es sich dabei um Kundenkontakt gehandelt hätte. Und das Geschäftsmodell von O2 (Telefónica Germany) verbietet ganz offensichtlich eben genau diese abartige Vorgehensweise. Kunden? Igitt!

Kündigung war raus, SEPA-Lastschriftmandat (Einzugsermächtigung) entzogen - für mich war das Thema O2 (Telefónica Germany) im September 2015 abgehakt.

Für mich! Dachte ich. O2 (Telefónica Germany) war da etwas anderer Meinung.

Am 5. Januar 2017 griff O2 (Telefónica Germany) abermals illegal auf mein Konto zu und stahl Geld. Mehr als 16 Monate nachdem ich O2 (Telefónica Germany) das SEPA-Lastschriftmandat (Einzugsermächtigung) entzogen hatte.

"05.01.2017 SEPA-Lastschrift von Telefonica Germany GmbH + Co. OHG, Lastschriftrückgabe, -4,00 EUR"

Etwa eine Woche vor der Beendigung meines 24-Monate-Vertrages bei O2 (Telefónica Germany) holten sie sich illegalerweise die 4,00 Euro von meinem Konto, welche im September 2015 anfielen, als sie, ebenfalls illegal, einen Rechnungsbetrag von meinem Konto einzogen, den ich bereits bezahlt hatte. Also jener Abbuchung, welche ich widerrufen und zurückgeholt hatte.

Jetzt wollte ich es genau wissen und suchte erneut den telefonischen Kontakt zu O2 (Telefónica Germany). Nach insgesamt circa 95 Minuten Wartezeit ließ sich O2 (Telefónica Germany) herab, meine Frage anzuhören.

Meine Frage: "Was soll das? Ich werde den Betrag erneut zurückholen."
Antwort von O2: "Dann erhalten Sie umgehend einen Negativeintrag in der Schufa."
Meine Frage: "Bekomme ich wenigstens eine Spendenquittung, welche meine Solidarität mit Ihrem notleidenden Unternehmen zum Ausdruck bringt?"
Sodann wurde das freundliche Gespräch seitens O2 (Telefónica Germany) Hotline beendet.

Zu keiner Zeit hatte O2 (Telefónica Germany) diesen Betrag in irgendeiner Weise beansprucht oder eingefordert oder gar angemahnt. Und weder während der 16 Monate zwischen September 2015 und Januar 2017 noch später tauchte dieser Betrag auf irgendeiner Rechnung auf.

Den Betrag habe ich nicht zurückgeholt, weil mir der damit verbundene Ärger langsam schlicht zu viel wurde. Das ist die falsche Reaktion, natürlich. Und sicher erging es schon sehr vielen Kunden von O2 (Telefónica Germany) so oder ähnlich. Ich tröstete mich mit dem Ende des Vertrages und sagte mir, mit jedem Tag, den ich nicht bei O2 (Telefónica Germany) Kunde bin, verliert das Unternehmen weit mehr als 4,00 Euro.

Eine Spendenquittung habe ich übrigens bis zum heutigen Tag, Anfang Juni 2017, nicht erhalten. Schade.

Nun sind 4,00 Euro auf den ersten Blick tatsächlich kein hoher Betrag. Allerdings hat O2 (Telefónica Germany) angeblich circa 49 Millionen Kunden in Deutschland. Nimmt man diesen Betrag in Höhe von 4,00 Euro mal 1.000 oder 10.000 oder gar 100.000, so kommt ein hübsches Sümmchen dabei heraus, welches auf keiner Rechnung auftaucht. Und plötzlich ist der kleine Betrag gar nicht mehr so unbedeutend.

Am 9. Januar 2017 schilderte ich diesen Vorfall der Bundesnetzagentur für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen - https://www.bundesnetzagentur.de

Sieben Tage später antwortete mir der Verbraucherservice der Bundesnetzagentur per E-Mail. Hier der Schlusssatz: "Sie unterfallen nach hiesiger Einschätzung den allgemeinen zivilrechtlichen Vorschriften, so dass die Voraussetzungen für ein Eingreifen der Bundesnetzagentur grundsätzlich nicht gegeben sind."

Übersetzt heißt das: Ziehe doch vor Gericht. Uns interessiert die Angelegenheit nicht.

Dankeschön!

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Kommentare

Kommentar von Ani |

Krass. Ich hab fast das gleiche Problem. Bei mir buchen sie unterschiedliche Beträge ab

Kommentar von Natasha House |

Ja, bei mir buchen sie auch immer unterschiedliche Beträge ab. Wollte den Abbuchungstermin ändern, als ich jedoch erfuhr, dass das kostenpflichtig wäre, lehnte ich dankend ab. Nun ist es auf der Rechnung, und der Abbuchungstermin ist trotzdem nicht geändert. Auch im Shop bezahlte Rechnungen standen im folgenden Monat wieder auf der Rechnung und wurden abgebucht. In der Hotline natürlich kein Durchkommen...

Kommentar von Ketterer, Karola |

Ja, auch mir ist es so ergangen, wie den vielen Kunden von Telefonica.
Mein Vertrag wurde schriftlich gekündigt im November 2016. Per SMS bekam ich die Kündigungsbestätigung zum 20.05.2017. Ich vernichtete daraufhin meine Handykarte von Telefonica und stellte per August 2017 die Zahlung ein. Seitdem bekomme ich von Telefonica jeden Monat Geld von meinem Konto abgezogen. Am 24.10.2017 bekam ich eine Mitteilung von Telefonica, dass diese Kündigung nicht gelten soll, da angeblich keine Unterschrift geleistet wurde, was ziemlich lächerlich von Telefonica ist, da ich noch eine Kopie habe. Vielleicht liegt es aber auch daran, dass im selben Schreiben auch mein Mann gekündigt hat und die Damen und Herren von Telefonica das Lesen nicht so gut beherrschen, denn von meinem Mann wurde die Kündigung akzeptiert. Auch habe ich mit der Hotline telefoniert. Diese Dame bestätigte mir die Kündigung, aber sie wird mich weiterverbinden. Leider sagte dieser Herr nach der Verbindung, dass er dafür nicht zuständig wäre und beendete das Gespräch. Habe es zu einem späteren Zeitpunkt nochmal bei der Hotline probiert, aber dann nach einer halben Stunde in der Warteschleife aufgegeben.
Ich werde Telefonica in meinem Bekanntenkeis (un)-ehrenhaft erwähnen und empfehlen.

Kommentar von Waldtraut |

Dito! einfach mal 70€ abgebucht. Hab die Lastschrift zurückgegeben. Bin gespannt, ob was kommt und was. Unglaublich dieser Verein!

Kommentar von Ariane |

Hallöle alle miteinander!

Telefonica hat mir heute 39,05 Euro von meinem Konto abgebucht, für irgendeinen Mobilfunkvertrag, den ich aber gar nicht habe! Ich habe noch NIE in meinem Leben einen Mobilfunkvertrag abgeschlossen! Letztes Jahr wollte ich zum ersten Mal einen Internetanschluss legen lassen und hatte auch erst mit o2 geliebäugelt. Nach einpaar Tagen habe ich aber bemerkt, was für ein Saftladen das ist und habe meinen Antrag fristgerecht widerrufen! Sogar drei, vier mal habe ich die Wiederrufsmail abgesendet. Sicher ist sicher. Und Kopien derselben liegen auch vor. Was soll ich nun tun? Die sind ja kriminell! Also, wenn ich das hier alles so lese, da habe ich Angst, um mein sauer verdientes Geld! Ich habe gehört, man kann das zurückbuchen lassen, aber kostet das was? Und sollte ich mir vielleicht einfach eine neue Kontonummer besorgen? Ich hab doch keinen Bock, dass die mir jetzt jeden Monat 40 Ocken klauen! Denen muss doch das Handwerk gelegt werden! ... Alles Gute, Leidensgenossen!!!

Antwort von Olaf W. Fichte

Hallo, Ariane!

Einen interessanten Beitrag, der auch alle deine Fragen zum Thema "Lastschrift zurückholen" beantwortet, stellt Stiftung Warentest auf ihrer Seite zur Verfügung.

Ich denke, zuvor sollte mittels Fristsetzung o2 um Auskunft der vertraglichen Grundlage gebeten werden.

Viele Grüße!

Kommentar von Ariane |

Hallöle, hier Ariane nochmal...

Herr Fichte, Danke für den Tipp!
Also, es ist ja damals gar nicht erst zu einem Vertrag zwischen o2 und mir gekommen, da ich vorher noch widerrufen und mir einen anderen Anbieter gesucht habe. Ich habe mein Widerrufsformular, Original und Kopien, nebst Rückschein mit Unterschrift noch vorliegen, ich habe es nämlich auch noch per Post versandt, nicht nur als Mail. Und es handelte sich auch, wie gesagt, nur um einen einfachen DSL Anschluss zum billigsten Tarif und sonst gar nichts. Kein Mobilfunk oder sonst irgendein Schnickschnack. Ich werde mein Geld zurückbuchen lassen und mein Konto für diesen Gangsterhaufen sperren lassen.
Verarschen lass ich mich nicht. Sollten die keine Ruhe geben, wehre ich mich notfalls eben gerichtlich, da bin ich dann ja stur! Ich bezahle ja nicht für etwas, was ich gar nicht gekauft habe. Das würde doch niemand machen, oder? :)
Vielen Dank für Ihre schnelle Info!
Schönes WE allerseits,
Gruß, Ariane :)

Kommentar von Schalow, Wolfgang |

Ihr alle habt so Recht! Mir geht es ähnlich.
In Kurzform: Kündigung meines DSL-Vertrages am 23.3.2018 durch O2 zum 30.4.2018 wegen angeblicher technischer Probleme mit folgenden Bemerkungen: Mit Abschlußrechnung werden ab 1.5.2018 vorausgezahlte Beträge verrechnet und eine Rücksendung der technischen Geräte ist nur nach gesonderter Abforderung erforderlich.
Gebührenabbuchungen erfolgten seitens O2 am 30.5.18 und 19.6.18. Eine Abschlußrechnung fehlt bis heute (23.6.18).
Mit der zweiten Rechnung wurde seitens O2 für nicht zurückgesendete Geräte ein Betrag von 43,97 € genannt.
Siehe dazu bitte Kündigungsschreiben!
Ein Mahnschreiben vom 10.6.18 meinerseits und ein Einspruch per Rückscheineinschreiben, mit am 18.6.18 von O2 bestätigtem Empfang, wurden bis heute (23.6.18) nicht beantwortet.
Meine Reaktionen darauf werden sein:
- Schriftliche Stornierung der Lastschrift-Einzugsermächtigung am 23.3.18 per Einschreiben
- Rückbuchung aller nicht berechtigten Rechnungen ab 1.5.2018
Mal abwarten, wie O2 reagiert.
Mein Beileid allen ähnlich Betroffenen.
Nie wieder O2!

Kommentar von Petra Wilson |

Also die Karte meiner 83-jährigen Mutter hatte ich zum 30.03.2018 gekündigt ... alles gut. Nichts funktionierte mehr mit der Karte, aber die ziehen meiner Mutter seitdem immer noch den Betrag ab vom Konto. Ich bin im Besitz der Patientenverfügung - und Gott sei dank kontrolliere ich ihre Auszüge.

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